ESCÚCHAME SOY TU CLIENTE

CAPITULO 1
SALUDE BIEN AL CLIENTE
“¡HAGA QUE ME SIENTA CÓMODO Y A GUSTO!”

Elementos para un buen servicio al cliente

• Que su trabajo brinde la posibilidad de servir a las personas
• Lo disfrute
• Le cae bien a las personas y hace que estas, de inmediato se sientan cómodas
• Hace algo que los clientes no esperan
• Impresiona con su conocimiento
• Que el momento sea agradable y entretenido
  

Al realizar una investigación pregunte:

1) ¿fui bien recibido y me hicieron sentir cómodo?
2) ¿Me hicieron sentir bien?
3) ¿averiguaron bien lo que quería?

Para tener en cuenta

• La primera impresión es la más importante
• Como mejorar la capacidad para recibir el cliente
  1. Establezca contacto visual
  2. Dígale gracias por haber entrado o llamado
  3. Desconéctese del mundo y conéctese con el cliente
• Las características para servir bien al cliente aumentan la seguridad
  
  

CAPITULO 2
CONCÉDALE VALOR A LOS CLIENTES
“¡HAGAME SABER POR QUÉ PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE!”

Los valore son mucho más que simples técnicas; campos que afectan la relación con el cliente:

1. Actitudes
2. Motivos
3. Valores

Loa valores impulsan nuestras actitudes, motivos y conducta, debemos tener en cuenta que:

• Usted es el cliente, gracias a usted tengo sueldo
• Usted tiene algo que me agrada
• Mi empleo existe gracias a usted

Cuál es mi verdadera actividad

• Es lograr obtener el mayor grado de satisfacción posible

CAPITULO 3
¿PREGUNTE EN QUE PUEDO SERVIRLE?
“¡AVERIGÜE LO QUE QUIERO!”

Detecte las necesidades
Pues el cliente nunca necesita un producto o un servicio sino que producirá ese producto o servicio, es decir el beneficio final.

El vendedor debe formularse preguntas a su cliente con atención, a fin de asegurarse de esta que esta comprendiendo lo que necesita.

Palabras para formular una buena pregunta:

• Qué?
• Cómo?
• Cuando?
• Porque?
• Para qué?
• Donde?

CAPITULO 4
ESCUCHE AL CLIENTE
“¡POR FAVOR, ESCÚCHEME Y ATIENDAME!”

¿CÓMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA ESCUCHAR AL CLIENTE?

• Escuche las palabras de la otra persona
• Escuche su tono de voz
• “Escuche” su lenguaje corporal

Para tener en cuenta:

• “La eficacia para comunicarse es:
• 7% oral
• 38% tono de voz
• 55% lenguaje corporal”,
• Es por esto que debemos estar muy atentos a ellos para tener una buena comunicación.
  
  
  

CAPITULO 5
AYUDE AL CLIENTE
“¡AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!”

Desarrollo del sistema de servicio al cliente

• Recibir bien a una persona.
• Conceder valor al cliente.
• Preguntar en que puede servir al cliente
• Escuchar al cliente

¿COMO SERVIR AL CLIENTE?

1) Satisfaga sus deseos y necesidades
Las personas no adquieren los productos porque si, lo hacen por una serie de razones:

• Entretención
• Puro gusto
• Tranquilidad mental
• Economizar
• Reconocimiento
• Mejor salud
• Poseer

2) Solucione problemas
Sea sensible a los inconvenientes de los clientes y resuélvalos; es un buen camino para que su empresa progrese.

3) Proporciónele un valor agregado inusual
La meta principal debe ser brindar una experiencia única e imborrable en la mente del cliente.

4) Piense en su trabajo como una sociedad
Es más que una relación vendedor- comprador, es un enfoque hacia el valor para el cliente y una dimensión de confianza de parte y parte, que genere mayor satisfacción.

CAPITULO 6
INVITE AL CLIENTE A QUE REGERSE
“¡DÍGAME QUE SIEMPRE SERÉ BIENVENIDO!”

“Dígame que siempre seré bienvenido”
Si la primera impresión es imborrable, también lo es la última.
Los clientes se llevan los sentimientos cuando se despiden, que son lo más influyente en la decisión de la próxima vez.

Los vendedores normalmente deben estar en capacidad de preguntarse:

• ¿Cómo quiere que se sienta el cliente después de recibir el servicio?
• ¿Qué quiere que diga de usted?
• ¿Cómo quiere que describa el cliente la experiencia?

COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓN

Dele gracias por haber llamado o entrado
Debe mostrar actitudes y valores, que facilitaran la comunicación y permitirá al cliente ver un agradecimiento sincero.
Las organizaciones deben crear reglas, valores y objetivos en cuanto a la conducta de sus empleados.
Es importar contar con una actitud de servicio ante cualquier situación.

Invítele a regresar pronto
Dar las gracias a un cliente por ingresar al lugar es algo inusual, que causa encanto en él y se debe mantener compre o no.

Despiértele las ganas de volver

• Cuando nuestras acciones y proyectan actitudes y valores que se encuentren entorno al cliente, este nos recordare gratamente.
• La experiencia de comprar siembra sentimientos positivos o negativos y es el responsable de que el cliente vuelva o no.
• Los actos sencillos son los que el cliente mas recuerda

CAPITULO 7
SISTEMAS PARA SATISFACER AL CLIENTE.

Para entender mejor sus problemas

• Obtenga todos los datos
• No escuche poniéndose a la defensiva
• Vuelva a repetir al problema según lo entienda

Para tener en cuenta:

“Cuando acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo auténtico de atenderlos y resolverlos puede lograr que las actitudes negativas de los clientes se vuelvan positivas”

CAPITULO 8
ENTIENDA EL PROBLEMA
“¡TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PÙNTO DE VISTA!”

Para identificar la causa de un problema:

• Averigüe que ha pasado
• Averigüe que debería haber pasado
• Averigüe que salió mal

Para tener en cuenta:
“! Cuándo se entiende la causa de un problema, ya se tiene la mitad de la solución!”

CAPITILO 9
IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA
“¡TÓMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUÉ OCASIONO MI PROBLEMA!”

Como identificar la causa de un problema:
Se debe hacer 3 preguntas:
1. Como ha ocurrido el problema
2. Que debería haber ocurrido
3. Que salió mal

Debemos tener cuidado en:
1. Una queja sin resolver es un cliente insatisfecho el cual afecta la rentabilidad de la empresa además de llevarse una mala imagen de esta
2. La identificación de la causa del problema sirve para evitar un enfrentamiento
3. Escuche sin ponerse a la defensiva
4. Cuál es la causa de la mayor parte de sus problemas:

• Funcionales
• Mala aplicación
• Elemento humano
• Ego.

CAPITULO 10
ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES
“¡ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES!”

Pasos para solucionar en problema:
1. Entienda el problema
2. Identifique la causa
3. Discutir las posibles soluciones
4. Resolver el problema

Para discutir las posibles soluciones:

• Sugiera opciones
• Pida al cliente que le ofrezca ideas
• Póngase de acuerdo en cuanto al mejor curso de acción

CAPITULO 11
RESUELVA EL PROBLEMA
“¡RESULEVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA!”

Fórmula para resolver problemas:

• Entender el problema
• Identificar la causa
• Analizar las posibles soluciones

Guía de acción para resolver problemas:

• Elimine la causa
• Tomar medidas correctivas
• Pregunte al cliente si le satisface la solución

Como cimentar una relación solida con el cliente:

• Haciendo seguimiento a los clientes para saber cómo está funcionando la solución del problema.
• Su deseo autentico y sincero de saber cómo les va, producirá una magnífica impresión y estupendos resultados.
• Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio y le dan seguimiento

CAPITULO 12
ASEGÚRESE DE SU ÉXITO SEGURO
SUS OPORTUNIDAD SERÁN INFINITAS SI ME COMPLACE

Usted puede controlar su sexito si:
1. Decide qué grado de éxito quiere alcanzar
2. Determine el valor que está dispuesto a ofrecer para que en última instancia le pague más.

TRABAJAR EN EQUIPO OFRECE GRANDES VENTAJAS