MERCADEO EN FUNCIÓN DEL CLIENTE

MARKETING ONE-TO-ONE

Fundado Don Pepeer en los años 90 en un análisis donde se dieron cuenta de que solo se enfocaban en el producto.

Se refina el concepto de mercadeo orientado al cliente de manera individual, y se comienza a crear productos y servicios orientados a personas en particular, con la utilización de complejos sistemas informáticos capaces de identificar clientes específicos y sus necesidades concretas. Los segmentos se van reduciendo hasta llegar a grupos meta altamente determinados, casi personas concretas, con nombre y apellido. Estos es dando a cada cual lo suyo. Este nuevo paso lo impulsa y permite la creación de nuevas, su reducción de precio y la Globalizacion de la economía.

Dentro de los aspectos más importantes están:

• La identificación de los clientes y su diferenciación
• La interacción personalizada entre la empresa y el consumidor
• Tratar de forma diferente a clientes diferentes

Características:

• Se orienta hacia al cliente mas que hacia el producto
• Se aleja de los productos “estándar” y se acerca mas a los productos a la “medida”
• Se orienta mas a través de la relación individual con los clientes que a través de la publicidad y los medios masivos
• Indaga sobre los niveles de satisfacción
• Se trabaja sobre las quejas, reclamos y opiniones dadas por los clientes (feedback)

El mercadeo one to one se plica enlas diferentes organizaciones.
El objetivo central del marketing es establecer relaciones duraderas y de largo plazo con los clientes generando inventivos que van mas alla de las acciones inicialmente propuestas por el cliente interno, teniendo en cuenta la abundancia de características y comportamientos de losw consumidores a partir de las investigaciones cuantitativas y cualitativas y a la vez teniendo clara la diferenciación y priorización de los clientes

MARKETING BASE DE DATOS

Es una base de datos es una colección organizada de información amplia acerca de los clientes
Es el uso estratégico para poder conseguir y analizar información de los consumidores para implementar el marketing:

• Aplicaciones
• Segmentación
• Selección del publico objetivo
• Personalización de la comunicación
• Medición de acciones
• Marketing directo

Uso:

• Identificar clientes potenciales para hacer productos y ofertas
• Decidir que clientes deben recibir una oferta determinada
• Reactivar compras en el cliente y fortalecer su lealtad

La recopilación de la base de datos sirve para:

• Mantener una comunicación con los clientes
• Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo
• Personalizar la atención a los usuarios
• Generar estrategias de publicidad
• Utilizar segmentos específicos y noticias relacionadas con el negocio

La calificación de los datos:

• Tipologías: definen al cliente
• Datos de consumo: se refieren a la compra
• Datos de historia promocional: Acciones comerciales

Conceptos:

• Datawarehouse: Almacenaje de volúmenes de información
• Fullfilment: básicamente son estrategias de fidelizacion
• Datamining: consiste en extraer información de la bese de datos
  
  

MARKETING RELACIONAL

Surge en los años 80 como una relación entre marketing y estrategias de publicidad Buscando la relación a corto, medio y largo plazo potencializando los negocios con los mismos clientes.

El Marketing directo utiliza diferentes canales, enfocándose en el cliente como el fin estratégico estableciendo una relación a largo plazo teniendo en cuenta una serie valores morales los cuales implican a todas las áreas generando una ganancia mutua entre el cliente y proveedor.

Características:

• Individualización: es único y de bajos costos
• Pilares: información precisa cuya comunicación es bidireccional: proveedor-cliente

Objetivos:

• Identificar y relacionarse mas con los clientes mas fieles
• Mejorar la oferta y reducir costos
• Fidelizar a los clientes

Enfoque:

• Interactividad: dialogo
• Fidelizacion con el cliente
• Marketing directo
• Personalización
• Inteligencia de clientes
• Clientes

Pasos fundamentales:

• Manejo de datos: almacenamiento y análisis de la información
• Implantación de programas: estrategias a implantar
• Retroalimentación: decisiones a tomar después de los resultados obtenidos con la implantación delos planes o programas

Plan del marketing relacional:

• Medición de resultados y ajuste
• Valoración diagnostica
• Consolidación de la base de datos
• Micro segmentación de la base de datos
• Estudio de mercados
• Determinación de los objetivos del plan
• Precisión de los objetivos del plan (cuantitativos – cualitativos)
• Difusión interna y calificación del cliente interno
• Difusión externa
• Puesta en marcha del plan
• Medición de resultados y ajuste

MARKETING FACE TO FACE

Es el mas antiguo se establece una relación cara a cara, mantiene contacto con los clientes reales y potenciales.

Características:

• Se tiene en cuenta lo momentos de la verdad: (compra venta)
• No se puede mentir están frente a frente
• Mantener una buena imagen personal y utilizar la gesticulación adecuada
• Capacidad verbal
• Ser conocedor de lo que esta ofreciendo
• La efectividad depende de la persona que lo ejecuta

Se presenta de forma:

• Casual: es imprevisto (clientes potenciales)
• Prevista: un acuerdo para realizar un encuentro posibilita en un alto grado la efectividad de la venta

Principales aplicaciones:

• Apertura o cierre de un negocio
• Establecer un contacto directo con lo clientes mostrando un producto

Es el proceso final de las estrategias de marketing.

COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM

Administración En Relación Con Los Clientes, se basa en estrategias para el cliente, formando así un conjunto de estrategias de negocios, marjketing de comunicación e infraestructura y tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes identificando, comprendiendo y satisfaciéndonos sus necesidades

Es un concepto más amplio, es un activo ante los clientes y ante la propia organización.
El CRM implica tres elementos que son tomados y valorados de forma que integrados permitan alcanzar beneficios tangibles:

Gente- Procesos-Tecnología

Características:

• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejorar el servicio al cliente
• Optimizar procesos y personalizarlos
• Fidelizar al cliente
• Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin
• Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales y ampliar la solución de servicio al cliente

Los cinco motores del CRM

Motor 1: información basada en el cliente
Motor 2: segmentación y análisis
Motor 3: la personilzar las experiencias del cliente

Doce bloques para construir CRM:

1. Demostrar que se valora hacer negocio con los clientes
2. Gane su confianza y sea consistente, muestre que pueden depender y confiar en usted
3. Identifique sus clientes para a tenderlos y adaptarse mutuamente
4. Asóciese con ellos, ayúdelos a triunfar y a tener éxito
5. Genere participación del cliente, construya comunidad
6. Establezca comunicaciones de doble vía
7. Comparte cosas con sus clientes, tenga mucho en común
8. Recuérdele cosas importantes
9. Tenga en cuenta y conéctese con lo que es importante en sus vidas
10. Aproveche la relación de ellos con gente y cosas
11. Deshágase de cosas que los irritan y de cosas estúpidas
12. Sorpréndalos de vez en cuando

Herramientas del CRM:

• ERP: software que contiene las necesidades de cada departamento para solucionarlas de la mejor manera
• DATAWAREHOUSE: lugar donde están todos los datos de una empresa
• BUSINES INTELLIGENCE: inteligencia del negocio, contiene información de los usuarios.
• NARROWCAST: servidor proactivo de entrega de información
• INTELIGENCE E-BUSINES: información personalizada a empleados, proveedores y clientes, cuando y donde lo necesitan.
• TRABAJO DE GRUPO: conjunto de personas asignadas o auto asignadas, de acuerdo a habilidades competencias especificas

Los siete errores que puede hacer fracasar el CRM

1. Pensar que CRM es solo tecnología
2. Pensar que CRM se trata solo de servicio al cliente
3. Pensar que por el CRM usted tiene que rehacer su compañía
4. Pensar que puede implementar CRM sin saber de mercadeo directo
5. No utilizar internet para CRM
6. Desarrollar CRM sin evaluación clara de ROI(Resultados Oportunos Inmediatos)
7. Hacer CRM sin probar, probar, probar.