SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Naturaleza del servicio
Servicio: proviene de la palabra servus-siervo. Es la actitud que se tiene ante el cliente interno y externo.

Principios básicos del servicio:

1) Actitud del servicio
2) Satisfacción del cliente
3) Toda actividad se sustente sobre la base ética.
4) Carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, requiere una actitud positiva dinámica y abierta.
5) El buen servicio es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho y lo estimula a servir con gusto a sus clientes.

Al aborda el servicio al cliente hay que conceptualizar tres aspectos relacionados entre si:

1) Demanda del Servicio: Son las características demandadas por el cliente para el servicio que la demanda y la disposición o posibilidad de pagarlo.
2) Meta del servicio: Los valores o características fijadas como objetivo principal para alcanzar el servicio
3) Nivel de servicio: Grado en que se cumple la meta del servicio

Componentes de un buen servicio al cliente:

Calidad del servicio

Variedad de producto

Fiabilidad del producto

Servicio de posventa

Costos

Disponibilidad

Tiempo de respuesta

Tiempo de entrega

Actitud

Orientaciones pasó a paso de un buen servicio al cliente

1) Amortigüe verbalmente las preocupaciones del cliente
2) Use la tecnología SSE-Servicio con satisfacción y excelencia.
3) Ofrezca disculpas por la situación
4) Declare que quiere ayudarle.

Disgustos que se pueden evitar

• No creer haber escuchado
• Se le dijo que no tiene derecho a estar en colerizado
• Le contestaron a la ligera de manera insolente
• Esta penando por haber hecho algo incorrecto
• Su integridad y su honradez, fueron puestas en tela de juicio.

Frente a un cliente disgustado no olvide estos consejos

• Escúchelo con atención
• Hágale frente al cliente
• Véalo a los ojos
• Adopte una postura, tono de voz y expresiones faciales que demuestren interés.
• Practique la paciencia.
• Elimine las distracciones.
• Rehúya las provocaciones.
• Tenga y muestre empatía.

Las 10 dimensiones de la calidad en la atención al cliente.

1) Fiabilidad
2) Profesionalidad
3) Accesibilidad
4) Seguridad
5) Capacidad de respuesta
6) Cortesía
7) Comunicación
8) Credibilidad
9) Comprensión y conocimiento del cliente
10) Elementos tangibles.

10 pasos para mejorar la atención al cliente

1) Satisfaga a todos y a cada uno de sus clientes
2) Deje su vida personal en la casa
3) No se congregue en el salón de ventas
4) Salude a cada cliente.